§ 2 Организация заочного обслуживания - Утвержден и введен в действие решение
.RU

§ 2 Организация заочного обслуживания - Утвержден и введен в действие решение


^ § 2 Организация заочного обслуживания Организация инфраструктуры заочного обслуживания

  1. Система заочного обслуживания включает два канала связи: телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба) и почта (почтовая переписка).

  2. Контакт-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

  3. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.

  4. Устанавливаются следующие типовые параметры деятельности контакт-центра:

    1. Прием вызовов осуществляется 5 дней в неделю, с 7 до 19 часов.

    2. Номер телефона горячей линии единый на всей территории региона.

    3. Звонок бесплатен для абонента, за исключением случаев, когда абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного соединения.

    4. При осуществлении записи клиент предупреждается в начале телефонного разговора.

  5. При наличии технической возможности для автоматизации обработки запросов клиентов, поступивших в контакт-центр, используется интерактивная информационно-справочная система (IVR) – Приложение 1.
^ Организация обработки обращений

  1. Все заочные обращения, поступающие в адрес ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго», регистрируются и обрабатываются.

  2. Специалисты аппарата управления, контролируют работу специалистов МО, обеспечивающих заочное обслуживание клиентов, проверяют доведение информации по запросам до каждого клиента.

  3. Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:

    1. Регистрация и обработка телефонного вызова диспетчером отдела технического аудита.

    2. Предоставление ответа оператором или соединение клиента со специалистом – начальником ОТА (перечень вопросов для самостоятельного ответа оператором и типовые ответы устанавливаются организационно-распорядительным документом компании).

    3. При необходимости клиенту предоставляется возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго».

  4. Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:

    1. Регистрация и обработка письменного обращения работником канцелярии.

    2. Подготовка ответа специалистом МО или направление обращения специалисту аппарата управления.

    3. Подготовка ответа специалистом аппарата управления.

  5. Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке компании, подписывается должностным лицом, ответственным за работу с клиентами, содержит контактные данные исполнителя.

  6. Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами:

    ^ Форма взаимодействия

    Критерий

    Параметр

    (среднее/предельное значение)

    Call-центр

    Телефонное обслуживание клиента оператором

    Время ожидания ответа

    40 сек.

    Запрос и поиск информации о клиенте

    45 сек.

    Предоставление информации по запросу

    5 мин.

    Постобработка обращения

    5 мин.

    Телефонное обслуживание клиента специалистом

    Соединения со специалистом

    40 сек.

    Предоставление информации специалистом

    5 мин.

    Почта

    Обработка обращения оператором

    Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту

    не более 1 дня

    Рассмотрение обращения и оформление ответа

    не более 10 дней

    Продление рассмотрения обращения

    не более 10 дней

    Обработка обращения специалистом

    Рассмотрение обращения и оформление ответа

    не более 10 дней

    Продление рассмотрения обращения

    не более 10 дней

    Общая продолжительность




    Не более 21 дня

  7. Действия по рассмотренному заявлению не производятся, с уведомлением об этом клиента, в случаях:

  1. Заявление клиента не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные.
^ § 3 Организация виртуального (интерактивного) обслуживания Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания

  1. Интерактивное обслуживание ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» организуется на базе раздела «Клиентам» веб-сайта компании. Раздел включает следующие рубрики:

  1. Структура Интернет-приемной:

Наименование раздела

Содержание раздела

Информация, содержащаяся в разделе

Услуги

Основные услуги

Перечень и стоимость услуг (тарифы)


Информация о том, что входит в перечень услуг, каким образом и кто определяет их стоимость

Особые условия (льготы и субсидии)

Информация о льготах и субсидиях малообеспеченным и социально незащищенным гражданам

Памятка клиенту

Детальная информация о процедурах взаимодействия с компанией для получения услуги

Типовые формы документов (заявки, договоры, квитанции, акты и т.п.)

Показатели, характеризующие качество услуг

Информация основывается на соответствующих нормативных актах и стандартах компании

Дополнительные услуги

Подать заявку на оказание услуги по предоставленному перечню

Форма автоматизированной заявки

^ Обратная связь

Вопросы

Найти ответ на вопрос

Автоматизированный поиск ответов на типичные вопросы клиентов, форма для направления вопросов

Задать вопрос

Обращения, жалобы

Направить обращение, жалобу

Форма автоматизированного обращения, жалобы

Краткое содержание ответов на обращения и жалобы

Отзывы

Направить отзыв

Автоматизированная форма, в которой клиенты могут оставить свои отзывы о качестве обслуживания

Отзывы о компании

Обращение в региональный Штаб по работе с потребителями

Информация о Штабе и контактные данные

Ссылка на сайт Штаба или автоматизированная форма обращения

Форум

Обсуждение вопросов взаимодействия с компанией

Форум модерируется

Справочная информация

Новости

Актуальная информация для клиентов компании

Информация об изменении тарифов, графики плановых отключений (или ссылки на соответствующие ресурсы), аварийных отключениях, новых формах обслуживания и др.

Прием платежей

Контактная информация

Адреса, тел., график работы, прочая информация

Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт)

Адреса МО, участков

Адреса МО, предварительная запись на прием, прочая информация

Записаться на прием

Часто задаваемые вопросы о центре

Публикации о центре

Контактная информация




Контактная информация специалистов компании и телефонный номер горячей линии

Полезные ссылки




Адреса веб-сайтов

Другие формы интерактивного обслуживания

02042009-g-s-vi-tema-stroitelstvo-stroitelen-kontrol.html
03-41-01-obshie-voprosi-arheologii.html
040000-socialnie-nauki-perechen-uchebnih-izdanij-dlya-obrazovatelnih-uchrezhdenij-realizuyushih-obrazovatelnie-programmi.html
05-mb-windows-9ment2kxp-rus-interfejs-net-free-windows-9xment2kxp-size-400-kb-status-trial-dop.html
0601-ekonomika-buhgalterskij-uchet-i-kontrol-po-otraslyam.html
06062008-g-s-3-tema-stroitelstvo-stroitelen-kontrol.html
  • control.bystrickaya.ru/chast-vtoraya-vse-schastlivie-semi-pohozhi-drug-na-druga-kazhdaya-neschastlivaya-semya-neschastliva-po-svoemu.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/rabochej-programmi-uchebnoj-disciplini-standartizaciya-i-metrologiya-uroven-osnovnoj-obrazovatelnoj-programmi.html
  • institute.bystrickaya.ru/glava-4-majkl-sharp-kniga-zhizni-voznesenie-i-bozhestvennoe-miroustrojstvo.html
  • crib.bystrickaya.ru/gosudarstvennaya-sluzhba-molodyozhi-i-sporta-ukraini.html
  • tests.bystrickaya.ru/lekciya-9-upravlenie-chelovecheskimi-resursami-proekta-biznes-informatika.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/v-t-gilenko-2009g.html
  • upbringing.bystrickaya.ru/kraevoe-gosudarstvennoe-kazennoe-specialnoe-korrekcionnoe-obrazovatelnoe-uchrezhdenie-dlya-obuchayushihsya-vospitannikov-s-ogranichennimi-vozmozhnostyami-zdorovya.html
  • school.bystrickaya.ru/ekzamenacionnie-voprosi-i-bileti-po-istorii-zarubezhnoj-literaturi-za-vesennij-semestr-2001-goda.html
  • knigi.bystrickaya.ru/specifika-gruppi-psihokorrekcionnoj-programmi-detsko-roditelskih-otnoshenij--g-ribinsk-2006g-drug-drugu-navstrechu.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/metodicheskie-rekomendacii-k-kursu-pedagogika-i-psihologiya.html
  • crib.bystrickaya.ru/gotovnost-detej-s-obshim-nedorazvitiem-rechi-k-ovladeniyu-grammatikoj.html
  • shkola.bystrickaya.ru/organizaciya-sistemi-socialnoj-pomoshi-v-period-neurozhaya-i-goloda-1891-1893-gg-na-primere-kurskoj-gubernii.html
  • universitet.bystrickaya.ru/uchastnikami-razmesheniya-zakaza-mogut-yavlyatsya-tolko-subekti-malogo-predprinimatelstva-stranica-5.html
  • lecture.bystrickaya.ru/9-klass-poyasnitelnaya-zapiska-vdannom-sbornike-predstavleni-programmi-po-obsheobrazovatelnim-predmetam-dlya-5-9.html
  • control.bystrickaya.ru/doklad-direktora-rgou-npo-professionalnoe-uchilishe-27-p-kugesi.html
  • kanikulyi.bystrickaya.ru/zakon-ob-akcionernih-obshestvah.html
  • tests.bystrickaya.ru/kursovaya-rabota-po-psihologii-na-temu-psihologicheskie-osobennosti-levorukih-mladshih-shkolnikov.html
  • portfolio.bystrickaya.ru/osobennosti-razvitiya-samoocenki-u-uchashihsya.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/prilozhenie-8-as-received-on-25102010-bazovij-dokument-yavlyayushijsya-chastyu-dokladov-gosudarstv-uchastnikov.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/bektemn-muezov-atindai-42-zhom-direktori-i-zh-trgeldinova.html
  • school.bystrickaya.ru/geopoliticheskie-interesi-rossii-i-zapadnoj-evropi-v-90-e-godi-chast-2.html
  • paragraf.bystrickaya.ru/z-ahmetov-zhne-azrg-letanudi-zekt-mseleler-asen.html
  • tests.bystrickaya.ru/mehanicheskie-svojstva-svarochnoj-damasskoj-stali-sovremennoj-videlki.html
  • ekzamen.bystrickaya.ru/specialno-dlya-gospod-pacifistov-partizanskaya-vojna-s-rabotodatelem.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/prilozhenie-ii-kniga-na-sajte.html
  • testyi.bystrickaya.ru/52-000-pyatdesyat-dve-tisyachi-rub-00kop-v-t-ch-nds-stranica-3.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/prestuplenie-protiv-obshestvennoj-nravstvennosti.html
  • vospitanie.bystrickaya.ru/zhmis-badarlamasi-bastauish-mektepteg-trbie-zhmisini-teoriyasi-men-dstemes.html
  • assessments.bystrickaya.ru/elmz-azrg-kezde-nariti-ekonomikaa-tn-zherd-pajdalanua-beru-atinastarini-zhems-men-atelkke-toli-tzhribesne-sjene-otirip-zhjel-trde-ala-basip-keled.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/74-kreativnost-i-ee-diagnostika-testi-strukturi-intellekta-glava-razvitie-intellekta.html
  • uchenik.bystrickaya.ru/4-miorelaksanti-detskaya-anesteziologiya-i-reanimatologiya-mihelson.html
  • shpargalka.bystrickaya.ru/viii-ob-atributah-dejstvuyushih-lic-i-ih-znachenii-v-ya-propp-morfologiya-volshebnoj-skazki.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-uchebnoj-disciplini-ftiziatriya.html
  • uchit.bystrickaya.ru/tendencii-razvitiya-optovoj-torgovli-v-potrebitelskoj-kooperacii.html
  • education.bystrickaya.ru/4-filosofskaya-antropologiya-chelovek-i-obshestvo-sem-lekcij-po-istorii-sociologii-gofman-a-b.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.